上司との1on1があった。今回の1on1の内容はそのほとんどが「以前僕がやらかした内容」についてだった。
簡単に言えば顧客とのコミュニケーションミスである。僕の報告が不十分だったため、それが顧客からのクレームになった。それについて、どう捉えているかを尋ねられた。
僕はその回答として、チーム内としては顧客に回答する前にチーム内確認を1度行うことと、僕個人としては伝え方のテンプレートに沿って顧客への回答を行うこと、と言った。インシデントに対しての対策を述べた訳だ。
その回答に対して上司はこう言った。
「それで、自分が気をつけたとしてすぐに効果は出るの？もう二度とそれが起こらないと言える？」
「……言えないですね。コミュニケーションの改善はすぐ効果出るものじゃないと思います」
「じゃあそれだけじゃダメなんじゃない？それも大切だけど他にあるよね」
……あー上司の求めている答えではなかったらしい。この方は自分の求めている答えじゃないと途端に機嫌が悪くなる。そして察しの悪い僕は、毎回求めていない答えをしてしまう。
というか、その聞き方だと最初に話したチーム内でのレビューについては覚えていないのだろうか……それをわざわざもう一度言うのもはばかられる。どう答えようかと思案しつつ会話していると、
「君は今回の問題を重要に捉えてる？なんか気にしてる感じが伝わってこないんだけど」
ーーは？
これについては非常に心外である。こっちはめちゃくちゃ落ち込んだし、周囲のその後の対応を見て事の重大さは理解している。めちゃくちゃメンタルにも来てるからな、もう上司に顔合わせしたくないと思いつつも頑張ってんだからな……
そんな反感を一旦抑える。
ただこのまま責任を感じていないと思われるのは良くない。
「自分の伝え方が悪いのは承知の上ですが、重要に感じていないと思われるのは心外です」
できるだけ下手に出つつ、感情を伝えようとして出た言葉がこれだった。もっと良い言い方はあるだろうけど、咄嗟に出た精一杯がこれだった。
「心外ですって、伝わってないんだから！」
僕の反論に上司はそう答える。ちょっと呆れ気味に。
……えぇ？前置き伝わってない？｢僕が悪いんすけど｣って前置きしたのに「せや、お前が悪い」って言うんか？
感情が伝わらんって言うから「いやめっちゃ気にしてます」って伝えてんのに「伝わらんて」って言うの、こっちの意図を無視しすぎじゃない？
「これ僕が言ったことちゃんと伝わってんのかなぁ」と不安になる。
そんな時に、
「じゃあ最初の質問もう1回答えてみて」
そう命令される。僕はさっき個人の対策に速攻性がないことを言われたので、
「チーム内でのレビューを行うというルールが整備されていなかったことが原因です」
と答えた。が、
「言い直させたけど分かってないね」
とだけ言って、聞きたいのはそこじゃなくて意識の話であると言い出した。
具体的な対策も大事だけど、まずは顧客に不正確な情報を絶対に伝えないという意識が大切。その意識があればルールなんてなくても確認するでしょう。という旨の話をされた。
仰ることは最もその通りである。しかし、僕が全くそれを意識していない訳が無い。確かに聞かれてないから答えてはいない。だから僕がそう思ってないと思われても仕方は無いけど、明確にそう答えてくれ、と思っているならもっと伝え方があったのではなかろうか。
上司さん、そんな話さっきしてないよね。遠回しに言ってたかね？それなら僕の認知能力が極端に低いだけか？
ってか言い直させて期待してた内容じゃないならあなたの言いたいこと明確に伝わってないですよ。それなのにこっちの理解力が低いで開きなおるの？それって違くないですか？コミュニケーションコストこっちに押し付けてないですか？
そりゃ僕がコミュニケーションに関することで顧客相手にやらかしているわけだから、僕はその能力は高くない。客観的に見てもビジネスコミュニケーションのスキルなら部署でも下から数えた方が早いだろう。
しかし、だからといって 「言い直させたけど分かってないね」というセリフは納得がいかない。こっちの能力不足に全責任を押し付けるようなセリフ。分かってないって思うなら、そっちの伝え方にも悪い部分あるんじゃないの？
普通そうなるでしょ。上司だからってなんでも僕より出来るわけじゃないでしょ。
まぁベストは僕が上司のセリフから適切に求められているアンサーを出せることだけど……怒ってもしょうがないし、自分を変える方が早いからわざわざ本人の前で態度には出さないように気をつけたけど、憤りが無いわけじゃない。
ーーなのでここで吐き出させてもらう。
相手に言うなら自分も省みろよ。立場とかそんなの関係ないでしょ。
……でもそれはそれとして自分のコミュニケーションスキルの低さは痛感してるので、顧客に対してそれが露呈しないように意識して業務に取り組みます。
